Lieferengpässe und eingeschränkte Erreichbarkeit aufgrund der Corona-Pandemie!
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
wir haben bereits in der Vergangenheit an dieser Stelle und in den sozialen Netzwerken die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf unser Unternehmen offen und transparent kommuniziert und hierfür überwiegend positive Reaktionen erhalten. Da sich die Situation in den letzten Wochen eher noch verschärft hat und wir auch für die kommenden Wochen keine grundsätzliche Verbesserung sehen, möchte ich nachfolgend die dringendsten Anfragen unserer Kunden beantworten.
Liefersituation
Die Nachfrage nach Schutzausrüstung steigt weiterhin rasant an. Parallel dazu beschaffen wir immer größere Volumen und sind bei Produkten wie Mundschutzen, Handschuhen, Schutzbrillen usw. grundsätzlich lieferfähig. Grundsätzlich lieferfähig bedeutet, dass wir in diesen Produktgruppen zumindest einige Ausführungen (ggf. sind nicht alle Modelle oder Farben verfügbar) permanent liefern können. Es kann vorkommen, dass für einige Tage auch diese Artikel nicht lieferfähig sind, aber der permanente Zulauf großer Mengen ist gesichert.
Bei Desinfektionsmitteln stellt sich die Situation dramatisch dar. Bei diesen Produkten haben wir große Lieferrückstände. Wir liefern zwar permanent Desinfektionsmittel aus, der Bestelleingang übersteigt jedoch die eingehenden Lieferungen der Hersteller deutlich. Lieferaussagen zu dieser Produktgruppe sind im Moment kaum möglich. Hintergrund ist, dass der Bund unter Bezug auf das Infektionsschutzgesetz oftmals nahezu die kompletten Produktionsmengen aufkauft und wir lediglich mit den verbleibenden Mengen beliefert werden. Selbst die Hersteller, die mit großen Anstrengungen die Produktionskapazitäten erhöhen und uns mit allen verfügbaren Mengen beliefern, können aufgrund dieser Situation keinerlei verbindliche Zusagen machen. Wir haben daher in Betracht gezogen, so zu agieren, wie nahezu alle Mitwerber die Situation handhaben, nämlich Artikelgruppen wie Schutzausrüstung oder Desinfektionsmittel einfach aus dem Shop zu nehmen - letztendlich haben wir uns aber bewusst dagegen entschieden. Das mag durchaus ein recht einfacher Schritt sein, um unzufriedene Kunden zu vermeiden, hilft aus unserer Sicht jedoch keinem einzigen Beschäftigten in der Medizin. Vielmehr tun wir wirklich alles, um auszuliefern, was immer möglich ist, und kommunizieren parallel klar die aktuelle Liefersituation. Fakt ist, dass wir beinahe der einzig verbliebene Anbieter sind, der sich der Situation stellt und die kritischen Produktgruppen überhaupt noch liefert.
Grundsätzlich gilt: Alle im Shop als „sofort lieferbar“ gekennzeichneten Produkte haben wir auch tatsächlich am Lager und können diese auch umgehend ausliefern. Diese Information zur Verfügbarkeit wird aus unserer Warenwirtschaft in kurzen Abständen in den Shop übertragen. In ganz wenigen Fällen kann es auch hier zu Überschneidungen kommen, wenn mehrere Bestellungen eines Artikels eingehen, ohne dass die automatische Aktualisierung der Lagerbestände inzwischen erfolgte.
Alle Produkte, die nicht von einer erhöhten Nachfrage durch die Corona-Pandemie betroffen sind, liefern wir in den gewohnten Lieferzeiten. Wir arbeiten in unserer Logistik im Schichtbetrieb, haben zahlreiche neue Mitarbeiter eingestellt und können die extrem erhöhte Nachfrage daher sehr gut bewältigen.
Rückzahlungen von Guthaben
Wir werden selbstverständlich alle Guthaben aus Stornierungen, Retouren usw. erstatten!
Das Problem ist die schiere Anzahl an Rückzahlungen. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Oftmals können wir Sendungen trotz mehrfacher Versuche nicht zustellen, da Praxen speziell in Österreich, Spanien und Italien geschlossen sind. In diesen Fällen stornieren wir die Bestellung und erstatten das Guthaben. Hinzu kommen Bestellungen von Privatkunden, die, obwohl wir klar kommunizieren, dass sich unser Angebot ausschließlich an Ärzte, Behörden oder Unternehmen wendet, Bestellungen tätigen und als Zahlungsart Vorkasse, Kreditkarte, PayPal usw. wählen. Auch diese Bestellungen müssen wir aufwändig stornieren und die Guthaben erstatten. Darüber hinaus gibt es noch einen geringen Anteil von Stornierungen unserer Kunden aus unterschiedlichsten Gründen, die selbstverständlich auch bearbeitet werden.
Aus dieser Situation ergeben sich aktuell ca. 10.000 überwiegend manuell zu bearbeitende Rückzahlungen von Guthaben. Das ist zwar im Verhältnis zur Bestellanzahl ein verschwindend geringer Teil, setzt uns jedoch trotzdem vor enorme Schwierigkeiten. Der Grund dafür ist, dass wir auf eine solche Situation schlicht nicht vorbereitet waren, und sich Rückzahlungen vor Corona auf wenige Fälle pro Woche beschränkten. Heute bearbeiten wir mit stark erweiterten Kapazitäten, Überstunden und Mehrarbeit ca. 300 Rückzahlungen pro Tag. Auch wenn wir hart daran arbeiten, die Anzahl zu erhöhen, wird die Problematik bei aktuell ca. 10.000 offenen Vorgängen schnell deutlich. Mir bleibt daher im Moment nur die Bitte um Verständnis und Geduld und das Versprechen, dass wir selbstverständlich alle Rückzahlungen ausführen werden. An alle Privatkunden möchte ich appellieren, von Bestellungen abzusehen. Wir werden diese Bestellungen ohnehin nicht ausführen, und Sie blockieren damit lediglich Ressourcen, die wir für die Belieferung von medizinischem Fachpersonal so dringend benötigen.
Erreichbarkeit Kundenservice
Unmittelbar nach der Explosion der Bestelleingänge im Zuge der Corona-Pandemie haben wir zahlreiche Mitarbeiter aus allen Bereichen im Unternehmen, inkl. dem Kundenservice, in unsere Logistik versetzt, um so viele Pakete versenden zu können wie irgend möglich. Aufgrund der Einstellung zahlreicher neuer Mitarbeiter in der Logistik konnten wir diese Mitarbeiter nunmehr wieder abziehen. Diese bearbeiten nun wieder mit Hochdruck Anfragen, Bestellungen, Reklamationen usw. Auch wenn wir unseren Kundenservice personell aufgestockt haben und auch aktuell weiter ausbauen, können wir die eingehenden Anfragen per Telefon, Mail oder Fax kaum bewältigen. Eingehende Bestellungen laufen in einem automatisierten Prozess trotz der stark erhöhten Anzahl wie gewohnt und ohne Zeitverlust in unser Bestellsystem und werden umgehend versendet.
Die Bearbeitung von individuellen Kundenanfragen stellt uns hingegen vor enorme Herausforderungen. Tausende E-Mails und eingehende Telefongespräche stündlich können wir trotz mehr Mitarbeitern und Schichtbetrieb kaum bewältigen. Nachdem wir den telefonischen Kundenservice kurzfristig einstellen mussten, sind wir seit einigen Tagen wieder grundsätzlich erreichbar. Aktuell müsste jedoch ein Mitarbeiter im Kundenservice pro Stunde ca. 250 Telefonate sowie etwa die gleiche Anzahl an E-Mails bearbeiten. Das ist natürlich nicht möglich, weshalb leider zahlreiche Anrufe in der Warteschleife enden und die Bearbeitung von E-Mails oftmals verzögert stattfindet. Es ist leider auch hier so, dass Privatkunden die begrenzten Kapazitäten blockieren und mehr als die Hälfte aller Anrufer stellen. Auch eine große Anzahl der eingehenden E-Mails stammt von Privatkunden. Es ist absolut verständlich und die Gründe sind nachvollziehbar, weshalb Privatkunden Schutzausrüstung oder Desinfektionsmittel benötigen - wir beliefern jedoch ausschließlich Fachgruppen, und jegliche privaten Anfragen können und dürfen wir nicht bedienen. Wir möchten Privatkunden daher bitten, unseren Kundenservice nicht zu kontaktieren. Wir benötigen die Kapazitäten für unsere Kunden aus dem medizinischen Bereich. Wie schon beschrieben, stellen wir gegenwärtig viele neue Mitarbeiter ein. Um den gestiegenen Bedarf bewältigen zu können, müssten wir unsere aktuelle Mitarbeiterzahl jedoch ca. um den Faktor 15 erhöhen. Das schafft vermutlich kein Unternehmen binnen weniger Wochen.
Ich schildere die aktuelle Situation so offen und transparent, weil ich um Ihr Verständnis für unsere Situation bitte. Wir machen unbestritten Fehler, haben die Situation ganz sicher auch unterschätzt, aber stecken auch sehr viele Prügel dafür ein, dass wir anders als nahezu alle Wettbewerber bemüht sind, die Mitarbeiter in allen medizinischen Bereichen zu beliefern und nicht einfach komplette Produktgruppen aus dem Sortiment zu nehmen und langjährige Kunden einfach im Regen stehen zu lassen. Ich kann die Verärgerung über die schlechte Erreichbarkeit und lange Lieferzeiten absolut verstehen, bitte Sie jedoch, vom stündlichen Versand identischer E-Mails, Androhung von Anzeigen, Klagen usw. abzusehen. Dadurch schaffen wir es nicht, mehr Desinfektionsmittel auszuliefern, blockieren aber extrem viele Ressourcen mit der Bearbeitung dieser Vorgänge.
Der Praxisdienst ist ein 1953 gegründetes, inhabergeführtes Unternehmen. Ich und alle meine Mitarbeiter sind uns der oftmals schwierigen Situation bei Ihnen, unseren Kunden, absolut bewusst. Wenn ich Ihnen versichere, dass wir wirklich alles tun, um Sie für Ihre wichtige Arbeit auszustatten, dann sind das keine leeren Versprechungen, sondern gelebte Praxis.
Ihr
Michael Heine
Achtung! Für unseren Standort in Wecker/Luxemburg suchen wir zum schnellstmöglichen Zeitpunkt Mitarbeiter in der Buchhaltung sowie im Kundenservice. Weitere Informationen finden Sie in der Rubrik Stellenanzeigen.